Работа с отзывами на площадках / платформах, в справочниках

Репутационный маркетинг
Yandex Maps, Google Maps, Zoon, 2Gis, Youtube, «Вконтакте»

Задача:

Поддерживать положительную репутацию бренда в интернет-среде:

Работать с публичными отзывами, оставленными клиентами салонов: каждый отзыв должен сопровождаться внимательным ответом компании.
Отвечать на публично заданные вопросы.
Работать с негативными отзывами путем выстраивания публичного диалога с авторами, помогая решить возникший конфликт и нивелируя негатив. Превращать негативно настроенного автора в лояльного.
Увеличивать количество лояльно настроенных потенциальных покупателей за счет грамотной коммуникации с целевой аудиторией.

Состав работ:

Отслеживание и ответы на отзывы, комментарии, вопросы.
Выяснение обстоятельств негативных обращений. Публикация официальных ответов компании на негативные обращения.
Сбор и анализ статистики, отчеты.

Сроки отслеживания:: По мере появления новых отзывов. Быстрая реакция: 3 — 60 мин.

Платформы, площадки, справочники:: Yandex Maps, Google Maps, Zoon, 2Gis, Youtube, «Вконтакте».

Ответы на положительные отзывы в поисково-информационной картографической службе Яндекс Карты.

Пример работы с негативными отзывами.

Ответы на положительные отзывы Google Maps.

Ответы на положительные отзывы в рекомендательном сервисе Zoon.

Ответы на отзывы в справочнике 2GIS.
Пример работы с негативным отзывом.

Ответы на вопросы и комментарии на видеохостинге Youtube.

Пример № 1

Пример № 2

Пример № 3

Работа с позитивными отзывами

Человеческой природе присуще воспринимать положительные события молча, как нечто само собой разумеющееся, а негативные события, наоборот, распространять. Именно поэтому бренды, не занимающиеся репутационным маркетингом, имеют в социальных сетях большое количество негативных отзывов и минимум позитивных. Умение способствовать тому, чтобы покупатели публично делилась положительными отзывами, является, своего рода, искусством.
Политикой компании принято отвечать на все публичные положительные отзывы: это способствует не только продолжению коммуникации между компанией и клиентом, но и является публичным показателем высокого уровня постпродажного обслуживания.
Потенциальные покупатели делают выбор в пользу магазинов с хорошими отзывами, это, в свою очередь, приводит к росту продаж.

Работа с негативом

Работа с негативными отзывами путем выстраивания публичного диалога с авторами, помогает не только устранить недопонимание, нивелировать негатив, подробно разобрав ситуацию, но и увеличить количество лояльно настроенных потенциальных покупателей. Такая работа положительно сказывается на имидже компании, поскольку читающие отзыв другие люди видят, что компания включена в проблемы клиента и заинтересована в их решении.
Грамотный разбор негативного отзыва всегда имеет положительный эмоциональный окрас и служит дополнительной рекламой бренду.